Hoe kan je de juiste feedback geven?

Goede feedback moet leiden tot het verbeteren van het functioneren en de persoonlijke en professionele ontwikkeling. Het maakt daarvoor niet uit of je organisatie de traditionele gesprekscyclus hanteert of dat leidinggevenden en werknemers hun collega’s het hele jaar door feedback geven. Hoe kan je feedback geven en welk resultaat moet het opleveren?

Professionals kunnen leren van dingen die goed gaan, maar zeker ook van gemaakte fouten. Bij feedback gaat het om op een directe wijze het gedrag van de ander bespreken, waardoor deze zich bewust wordt van zijn gedrag en de gevolgen daarvan voor anderen. Feedback kan bijvoorbeeld een welgemeend compliment zijn, dat de medewerker motiveert en stimuleert om zich in de toekomst (nog) meer op de gewaardeerde manier te gedragen.

Voorbeeld positieve en negatieve feedback geven

Positief: Ik kwam gisteren te laat op de bijeenkomst en je hebt in mijn plaats de bijeenkomst geopend zonder dat de deelnemers dit in de gaten hadden. Dat vind ik erg collegiaal van je en ik ben er heel blij mee.

Negatief: Je was woensdag een half uur te laat op onze afspraak en had geen antwoord op de vragen over ons project. Ik ben daar erg teleurgesteld over en krijg het gevoel dat je het project en mij totaal niet belangrijk vindt.

3G-methode

Feedback gericht op verbetering, om bijvoorbeeld fouten te voorkomen, is net zo van waarde als positieve feedback. Dat geldt al helemaal als bij het commentaar leren en verbeteren centraal staat. Dan moet de feedback wel feitelijk en beschrijvend van karakter zijn. Het gaat dan om eventuele ongewenste gevolgen en wat de feedbackgever daarvan vindt. De 3G-methode is hiervoor geschikt:

• Gedrag: benoem het gedrag dat je zag en hoorde.
• Gevoel: bespreek je gedachten en gevoelens hierbij.
• Gevolg: verduidelijk de gevolgen.

Feedback geven tijdens gesprek

Feedback geven tijdens een gesprek begint met het duidelijk benoemen van het waargenomen gedrag (de eerste G). Voor de ontvanger laten feiten en actuele voorbeelden direct zien waar het om gaat. Bij de feedbackgever leidt het waargenomen gedrag van de ontvanger ongetwijfeld tot een gedachte of gevoel. Daarom gaat de feedbackgever na het benoemen van het feitelijke gedrag in op zijn gedachten en gevoelens (de tweede G). Daarna noemt hij de (on)gewenste gevolgen (de derde G).

Gedrag goed benoemen

Het goed aangeven van het gedrag vergroot de indruk die de boodschap maakt. Afspraken worden bijvoorbeeld niet zomaar gemaakt. Denk aan het nakomen van veiligheidsvoorschriften of op tijd op het werk komen om klanten te helpen. Gebeurt dat niet dan leidt dat tot ongelukken en ontevreden klanten.

Persoonlijke waardering

Medewerkers hebben een sterke behoefte aan persoonlijke waardering voor hun werk, zeker als deze aangeeft dat ze beter worden in hun werk. Met een compliment laat de feedbackgever zien dat de verbetering of de goede prestatie hem zijn opgevallen. Het bevordert dan ook dat de werknemer doorgaat met dit positieve gedrag.

Kleine complimenten

Het is niet nodig dat complimenten altijd expliciet (verbaal) zijn. Soms is een glimlach, knipoog of een opgestoken duim voldoende. Ook een letterlijk schouderklopje kan veel effect hebben. Je kunt tijdens een vergadering bijvoorbeeld ook een knikje geven in de richting van een collega als het over zijn resultaten gaat.

Persoonlijk gesprek

Complimenten hebben meer effect als je ze in een persoonlijk gesprek maakt en toelicht. Ze komen tot leven als je bijvoorbeeld de naam van een tevreden klant noemt en zijn tevredenheid bespreekt of als je activiteiten beschrijft die zorgden voor een besparing. De werknemer beseft door een compliment dat je zijn inzet, doorzettingsvermogen en creativiteit waardeert en wat daarvoor de reden is.

Werknemer van de maand

Er zijn organisaties die complimenten per afdeling uitdelen, bijvoorbeeld in de vorm van een ‘werknemer van de maand’-verkiezing voor de beste verkoopactie of het beste productieresultaat. Deze manier om feedback te geven, heeft twee kanten:

1. Met het openlijk geven van een compliment aan een bepaalde medewerker geeft de organisatie ook aan dat de andere medewerkers geen compliment ontvangen. Dit kan voor scheve gezichten zorgen als het bij een individuele prestatie ook gedeeltelijk om een teamprestatie gaat. Het kan ertoe leiden dat collega’s de complimentontvanger gaan zien als een ‘vriendje van de leidinggevende’.
2. Anderzijds kan een compliment geven aan een zich onderscheidende werknemer een stimulerend effect hebben op alle andere werknemers. Dat hangt ook af van de organisatiecultuur.

Betere samenwerking en communicatie

Veel leidinggevenden hebben weerstand om te zeggen wat ze eigenlijk aan een medewerker kwijt willen vanwege de angst voor een blijvend verstoorde samenwerkingsrelatie. Dat is een gemiste kans. omdat er dan helemaal niets verandert. Het feedback geven over gewenst en ongewenst gedrag neemt bronnen voor irritatie en onduidelijkheden weg en leidt tot eenduidige verwachtingen die partijen van elkaar (mogen) hebben. Dit verbetert juist vaak de samenwerking en communicatie.

Zelf van fouten leren

Vaak geven leidinggevenden die aardig gevonden willen geen feedback. Zij herstellen zelfs vaak door medewerkers gemaakte fouten. Hiermee ontnemen ze medewerkers de kans om zelf fouten te herstellen en daarvan te leren, zodat ze die fouten in de toekomst niet meer maken. De werknemer denkt dan dat ‘geen bericht, goed bericht is’. Fouten moeten besproken worden, willen ze als leermomenten kunnen worden gebruikt.

Directe feedback geven in plaats van klagen

Het is zelfs zo dat werknemers juist die feedback willen die hun leidinggevende liever niet geeft. Doen medewerkers iets fout, dan willen zij niet dat collega’s daar alleen onderling over praten en niet met hen. Daarom kan je medewerkers ook vragen om als hen iets niet bevalt aan het gedrag van een collega, daarover niet te klagen bij andere collega’s of er alleen thuis over te praten. In plaats daarvan kunnen ze beter feedback aan de collega geven. Dan heeft die de mogelijkheid om zijn gedrag te veranderen en te groeien.

Tip

Met een continue dialoog zorg je dat medewerkers en leidinggevenden regelmatig met elkaar in gesprek zijn over de groei en ontwikkeling van de medewerkers. Dit maakt het ook gemakkelijker om feedback te geven, omdat beiden meer gewend zijn aan het bespreken van hoe het gaat en wat beter kan. Bovendien kan de continue dialoog ook worden gevoerd door medewerkers onderling, dus zonder dat de leidinggevende erbij is. Zo raken collega’s er ook meer aan gewend om elkaar feedback te geven.

Bron: Rendement